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扭转负面形象 云南推进“旅游革命”

每日经济新闻 2019-08-19 19:15:28

8月12日,云南省省长阮成发在国新办就云南省“新时代高质量跨越式发展的答卷”有关情况举行的发布会上表示,针对前些年在旅游业出现的一系列问题,云南省义无反顾开展“旅游革命”,具体进行了三部曲:一是“整治乱象”,二是“智慧旅游”,三是“无理由退货”。

每经记者 谢陶    每经编辑 杨欢

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图片来源:摄图网

经过多年发展,旅游业已经成为云南省的支柱产业之一。然而,随着频繁曝出的低价游,强迫消费等一系列问题,云南旅游形象一落千丈。旅游投诉量一度占到全国的60%以上,给云南旅游的发展蒙上了阴影。

2018年的数据显示,无论是游客数量还是旅游总收入,云南都已经落后于周边的四川和贵州。“内外交困”之下,一场旨在重塑云南旅游形象,推动旅游业健康发展的“旅游革命”应运而生。

8月12日,云南省省长阮成发在国新办就云南省“新时代高质量跨越式发展的答卷”有关情况举行的发布会上表示,针对前些年在旅游业出现的一系列问题,云南省义无反顾开展“旅游革命”,具体进行了三部曲:一是“整治乱象”,二是“智慧旅游”,三是“无理由退货”。

第一步:整顿旅游市场

整治旅游市场乱象是保障旅游业健康发展、扭转负面形象的基础。2年前,云南就出台了史上最严厉的22条整治措施,彻底整顿云南的旅游市场。随后,又出台了旅游从业企业、从业人员的“八不准”,依法整治违法违规行为。自2017年4月以来,云南省累计查处涉旅案件3755件,罚没款1.3亿元。

《每日经济新闻》记者观察到,在颁布一系列政策法规的同时,云南不断加大“诉转案”(投诉转案件)和“行转刑”(行政转刑事)的力度。2018年“诉转案”325件,“诉转案”率达到了41.5%。旅游市场违法犯罪行为“行转刑”方面也不断取得突破。

2018年6月10日,景洪市人民法院对被告人李云强迫交易案一审公开宣判,以强迫交易罪判处李云有期徒刑6个月。该案是云南省乃至全国从业导游强迫交易被刑事判决的第一案,彰显云南省打击旅游违法犯罪行为的决心。

云南整治旅游市场秩序,表面是整治强迫购物、宰客欺客等乱象,本质上是要打破建立在欺客宰客基础上的畸形旅游业态,斩断灰色利益链条。

此外,云南还在全省16个州、市及重点旅游县、市、区建立起了以政府一把手为指挥长的旅游综合监管调度指挥部,对旅游市场指挥工作进行统筹调度,明确由主要领导亲自抓旅游革命工作。

云南重拳出击整治旅游市场秩序2年多以来,云南旅游业开始从阵痛期进入回暖期,游客满意度不断提升,投诉数量不断减少。2018年,云南省共受理旅游投诉780件,同比下降53%。

“近一两年来,云南整治旅游市场乱象的行动,效果十分明显,对云南旅游形象的改善起到了重大作用。2018年云南在全国旅游投诉平台上的名次由上年的第6位下降到了21位。”四川旅游学院旅游文化产业学院院长向玉成告诉记者。

第二步:发展智慧旅游

怎样站在消费者的角度,提供更加优质的服务?云南试图通过发展智慧旅游,为游客提供更加安全和人性化的服务。

首先是通过智能化的方式,保障游客安全。2018年9月1日起,云南省要求接待旅游团队必须填报《电子行程计划书》,说明团队运行路线、停留时间等信息,并要求所有旅游车辆安装卫星定位装置和视频系统,对旅游团队进行动态监管。

除此之外,云南省还努力为游客提供更多智能化服务,不断提升旅游品质,向游客呈现一个全新的旅游形象。为此,云南推出了“游云南”APP。游客可以在这个平台上提前了解旅游目的地、订门票、订酒店,“吃住行游购娱”都能得到解决。并且该平台还有一键投诉功能。《每日经济新闻》记者了解到,目前,该平台上99%的投诉可以做到24小时内办结,平均办结时间仅为6个半小时。

云南发展智慧旅游推出了一系列人性化措施,譬如通过智能显示屏告诉洗手间的空位,如果游客在高原的洗手间上20分钟没出来,还会有语音提示,提供帮助。以及在15个机场,推广“刷脸”登机不用换登机牌、在景区推广“刷脸”进景区、“刷脸”进入手机上预定的酒店房间而无需去前台等服务。

“云南的旅游革命,在整治旅游市场乱象的基础上,以‘智慧旅游’建设作为抓手,从各种细节方面完善旅游服务,符合旅游服务产业未来发展的主攻方向,值得大力肯定和推广。”向玉成称。

云南发展智慧旅游帮助各大景区一改此前“发展粗放、经营落后”的固有印象。阮成发表示:“现在,云南的美景都能在平台上直播,包括1400个直播点位。游客可以看玉龙雪山的实时状况。我们现在的智慧旅游已经成为业内的标杆。”

第三步:“30天无理由退货”

数据显示,云南的旅游投诉中,70%以上为旅游购物退货诉求,80%以上的旅游服务质量投诉皆因“零负团费”经营、强制购物而引发。这些投诉严重影响了云南的旅游口碑。

记者了解到,为解决这一最大“痛点”,云南在全省16个州市、15个机场、重点旅游县都建立起了游客购物退货受理中心,2019年5月1日起只要确认是在云南购买的商品,可享受30天无理由退货,解决游客购物时的后顾之忧,充分保障游客的权益。此举,更是倒逼商家对商品质量负责,提升服务质量,通过“打蛇打七寸”的手段规范云南旅游市场。

值得一提的是,为保障这一规定贯彻执行,全省各地政府安排设置了专项资金,用于先行垫付游客购物退款,第一时间满足游客合理退货诉求。

“云南进行旅游革命的措施中,‘30天无条件退货’是影响很大的一项工程。这涉及到人们的观念转变问题,因而绝不仅仅是旅游购物纠纷那么简单。这项工程如果持续推进,必将极大地改善、提升云南的旅游形象,并对我国其他省区的旅游服务业产生强大的带动作用。当然,这项工程推进过程中,必然会出现一些技术界定问题,相关配套措施应逐步跟进、完善。”向玉成表示。

旅游形象作为一个地方发展旅游宝贵的“无形资产”,损失可在一瞬之间,修复却要花上数年。这场旅游革命,无论是从顶层设计还是具体实施层面都体现了云南想要通过“刀刃向内、由内及外”改变旅游发展现状、扭转负面旅游形象的决心。

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